เทคนิคลับ! วิธีทำให้ลูกค้า“ไว้ใจ”และอยากซื้อสินค้าของเรา

4131

เหตุผลอันดับ 1 ที่ลูกค้าไม่ซื้อสินค้าไม่ได้อยู่ที่ “ราคา” แต่อยู่ที่ “ความไว้ใจ” ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ของสินค้าจากการทำเซอร์เวย์ของ Taylor Nelson Sofres พบว่าลูกค้ากว่า 70 เปอร์เซ็นต์ไม่กล้าซื้อของออนไลน์เนื่องจากขาดความไว้ใจต่อผู้ขาย คนส่วนใหญ่ที่ชอบช็อปปิ้งออนไลน์จะรู้ดีว่า ถ้าสินค้าไม่ได้ขายจากแหล่งที่น่าเชื่อถือ ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์หรือ Social Media ต่างๆ ก็จะไม่กล้าซื้อ เพราะเราไม่ได้รู้จักผู้ขาย และสินค้าจริงๆก็ไม่เคยเห็น มีแค่รูปภาพให้ดู ใครล่ะจะกล้าซื้อ จิงไหม?!

ซึ่งจะแตกต่างจากการซื้อสินค้าในร้านค้าธรรมดา เราได้เห็นสินค้ากับตาตัวเอง จับต้องได้ เช็คคุณภาพได้ ลองใส่ดูได้ว่าเหมาะกับตัวเราหรือเปล่า? เราไม่มีความกังวลว่าจะโดนคนขายโกงเลยแม้แต่น้อย สรุปง่ายๆก็คือ ร้านค้าแบบธรรมดาสามารถสร้างความไว้ใจให้ลูกค้าได้ง่ายกว่าร้านค้าแบบออนไลน์

ถ้าคุณต้องการให้แบรนด์ของคุณประสบความสำเร็จในด้าน E-commerce และเป็นที่ไว้วางใจของกลุ่มลูกค้า คุณจะต้องเข้าใจถึงหลักการที่ลูกค้าตัดสินแบรนด์ของคุณผ่านพฤติกรรมของพวกเขา และยังต้องศึกษาปัจจัยต่างๆที่มีผลกระทบกับความไว้ใจของลูกค้าที่พึ่งเคยเข้าร้านค้าออนไลน์ของคุณเป็นครั้งแรก และยังต้องคำนึงถึงปัจจัยที่จะนำพาพวกเขาไปที่หน้าชำระเงินด้วย

ตอนนี้คุณคงได้รู้ concept หลักๆไปแล้ว นั่นก็คือ

“เมื่อลูกค้าไว้ใจคุณหรือแบรนด์ของคุณ พวกเขามีโอกาสที่จะซื้อสินค้ามากกว่า

นอกจากนั้นยังมีปัจจัยอย่างอื่น ยกตัวอย่างเช่น การออกแบบเว็บไซต์ดูน่าเชื่อถือหรือเปล่า รีวิวจากลูกค้าท่านอื่นๆ หรือแม้กระทั้งรูปภาพของสินค้า หลังจากที่ลูกค้าได้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณแล้ว จิตใต้สำนักก็จะเป็นตัวตัดสินว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อดี? ถ้าลูกค้าซื้อสินค้าของคุณในครั้งแรก ก็จะมีโอกาสสูงที่เขาจะทำการซื้อสินค้าของคุณอีกและเป็นกลายเป็นลูกค้าประจในที่สุด

การรักษากลุ่มลูกค้าเดิมมีผลกำไรมหาศาลต่อบริษัท จากการสำรวจพบว่ากลุ่มลูกค้าประจำซื้อสินค้ามากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 3 เท่า และกลุ่มลูกค้าประจำเหล่านี้อาจจะมีส่วนช่วยในการโปรโมตแบรนด์ของเราอีกต่างหาก แต่การที่จะได้กลุ่มลูกค้าประจำเหล่านี้มา คุณจะต้องทำให้ลูกค้าใหม่กล้าซื้อสินค้าชิ้นแรกของคุณเสียก่อน และนี้คือ 4 ขั้นตอน การเปลี่ยนลูกค้าใหม่ให้กลายเป็นลูกค้าขาประจำ!

ความประทับใจแรก(First impressions)

จากการวิจัยของมหาลัย Missouri University of Science and Technology พบว่า 60-80 เปอร์เซ็นต์ของจำนวนผู้เข้าเว็บไซต์ E-commerce คือผู้เข้าชมครั้งแรก(first-time visitor) อัตราการซื้อสินค้าของผู้ชมกลุ่มนี้มีเพียง ร้อยละ 2.5 เท่านั้น และเมื่อผู้ชมกลุ่มนี้ได้กดออกจากเว็บไซต์ของคุณไปแล้ว โอกาสที่เขาจะกลับเข้ามาอีกมันยิ่งน้อยเข้าไปใหญ่ เพราะฉะนั้นจงทำให้พวกเขาเห็นถึงคุณค่าของเว็บไซต์และสินค้าของคุณตั้งแต่ครั้งแรกที่เขาได้เปิดเว็บคุณเข้ามา

เมื่อพูดถึงความประทับใจแรก คงหนีไม่พ้นปัจจัยหลักๆ 3 อย่างนี้: เว็บดีไซน์มีความน่าเชื่อถือดูเป็นมืออาชีพ ใช้งานง่าย(Good UX) และ ความเร็วของเว็บไซต์ แค่พัฒนาสามเรื่องหลักนี้ ก็สามารถเพิ่มความหน้าเชื่อถือให้แบรนด์ของคุณได้
นอกจากนี้คุณยังสามารถเพิ่มเติมในเรื่องของการทำ SEO เพื่อที่เว็บไซต์ของคุณจะได้อยู่ในการจัดอันดับสูงใน Google ยิ่งเว็บไซต์ของคุณติดอยู่ในหน้าแรกของการค้นหา keyword ดังๆ เว็บของคุณยิ่งดูน่าเชื่อถือเข้าไปใหญ่

การรีวิวสินค้าจากลูกค้า

ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุดเลยก็ว่าได้ ทำไมถึงสำคัญที่สุด ยกตัวอย่างง่ายๆ มีเว็บไซต์มากมายที่มีการดีไซน์ที่สุดยอด ดูมืออาชีพและน่าเชื่อถือสุดๆ แต่กลับขายดีไม่สู้นักขายในเฟสบุ๊คที่ไม่มีเว็บไซต์เป็นของตัวเองด้วยซ้ำ แต่สินค้าของเขามีดาราชื่อดังมาช่วยรีวิว

จากการวิจัยของ Crazy Egg บ่งชี้ว่า “การแนะนำหรือการรีวิว(recommendation)” เป็นปัจจัยของความไว้วางใจที่สำคัญที่สุด และ 92 เปอร์เซ็นต์ของคนจะไว้ใจการแนะนำจากคนที่เขารู้จัก และ 70 เปอร์เซ็นต์จะไว้ใจรีวิวในอินเตอร์เน็ต ลูกค้าส่วนใหญ่จะทำการค้นหารีวิวสินค้าชิ้นที่พวกเขาอยากจะซื้อในเว็บอย่าง Google, Youtube หรือ พันทิป ก่อนเสมอ เพื่อเพิ่มความมั่นใจให้กับตัวพวกเขาเองว่า สินค้าชิ้นนี้มันสมควรที่จะซื้อหรือไม่?

การประเมินความเสี่ยง

หลังจากที่ลูกค้าเชื่ออย่างสนิทใจแล้วว่าแบรนด์ของคุณ“ไว้ใจ”ได้ ต่อไปก็จะเข้าสู่ขั้นตอนการประเมินความเสี่ยง ในขั้นตอนนี้กุญแจดอกสำคัญของความไว้ใจก็คือ ลูกค้าจะสามารถกรอกข้อมูลส่วนตัว และ ทำธุรกรรมออนไลน์ในเว็บไซต์คุณอย่างไว้วางใจได้อย่างไร?

สเต็ปแรก คุณจะต้องสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า ว่าคุณจะเก็บรักษาข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขาไว้เป็นอย่างดี และย้ำกับพวกเขาว่าระบบธุรกรรมออนไลน์ของเว็บไซต์คุณมีความปลอดภัยสูงมาก : ร้อยละ 23 ของผู้ตอบแบบสอบถามรู้สึกกลัวว่าจะถูกคุกคามโดยแฮคเกอร์ และ ร้อยละ 16 มีความกังวลต่อบริษัทและพนักงานว่าจะเอาข้อมูลส่วนบุคคลเขาไปทำอะไรไม่ดี

จากลูกค้าธรรมดากลายเป็นลูกค้าขาประจำ

หลังจากที่คุณได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าและเขาได้ทำการซื้อสินค้าจากคุณเป็นครั้งแรกแล้ว นี่ยังถือว่าไม่จบนะครับ คุณจะต้องเปลี่ยนกลุ่มลูกค้าเหล่านี้ ให้กลายเป็นลูกค้าขาประจำและคนช่วยโปรโมตแบรนด์ของคุณด้วย เพื่อที่คุณจะได้หาลูกค้ากลุ่มใหม่ได้ง่ายขึ้น

กุญแจดอกสำคัญก็คือ การทำให้เขาประทับใจกับการซื้อสินค้ากับคุณครั้งแรก ถ้าคุณมี service ที่ดี ใครๆก็อยากซื้อสินค้าจากคุณหลายๆรอบ และส่งเสริมให้ลูกค้าเขียนรีวิวเกี่ยวกับสินค้าที่เขาได้ซื้อไป วิธีนี้สามารถช่วยดึงดูดลูกค้ากลุ่มใหม่ได้ดีมาก คุณอาจจะแจกคูปองส่วนลดต่างๆ เพื่อชักจูงให้เขารีวิวสินค้าหรือถ่ายเซลฟี่กับสินค้าแล้วอัพลงโซเชียลมีเดียต่างๆก็ได้

การที่จะได้รับความไว้ใจในโลกออนไลน์ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ถ้าคุณใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆน้อยๆเกี่ยวกับการบริการหรือตัวสินค้าของคุณ คุณจะต้องลองมองในมุมมองของลูกค้าดูบ้าง ว่าถ้าคุณเป็นลูกค้าเอง คุณจะซื้อสินค้าหรือเปล่า ถ้าซื้อคุณจะกลับมาซื้ออีกครั้งหรือไม่?